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用科学发展观统领导游队伍建设

[日期：2007-09-13] 来源：《旅游调研》作者：刘印河发表评论(0)打印

2006年10月27日，国家旅游局召开首届全国导游大会，吴仪副总理亲切接见全国模范导游员代表文花枝，是对全国导游队伍的肯定、鼓励、鞭策和期望，导游队伍建设进入了一个新的发展阶段。贯彻全国导游大会精神，一定要充分认识在我国旅游战略提升期和旅游强国建设中导游队伍的重要地位和作用，以科学发展观统领全局，创新管理模式、服务模式和工作举措，加快培养一支作风优良、纪律严明、素质过硬、服务热情、文明上进的导游队伍，为旅游强国建设服务。
　　一、我国导游队伍是一支优秀的队伍
　　我国导游队伍是伴随着旅游业发展而逐步壮大起来的。据有关统计资料，目前全国执业导游人数超过30万人，达32.5万人。尽管这支队伍还存在这样或那样的问题，但并不能否认导游队伍整体是一支优秀的队伍。广大导游工作者牢固树立为游客服务的思想，努力学习、扎实工作，不辞辛苦、细致服务，每年承担了数亿人次的国内外游客接待任务，为中外游客带来了美好、温馨的旅游体验，为传播先进文化、促进社会和谐、壮大旅游产业做出了重要贡献。
　　第一，政治素质高。导游岗位的特殊性，决定了导游必须具备较高的政治素质。广大导游员自觉站在国家的高度，以很强的政治责任感，向游客宣传党的路线方针政策，宣传中国优秀文化，传播现代文明和科学知识。在对外旅游接待活动中，导游以很强的民族自豪感，积极向海外游客介绍中国5000年光辉灿烂的文化，介绍中国现代化建设的新成就，为树立国家形象、民族形象做出了重要贡献。针对个别外国游客在中国旅游发出的不友好言论，导游不卑不亢，针锋相对，坚决捍卫国家和民族的尊严。出境游虽然远离祖国，但导游时刻胸怀祖国，及时劝阻个别不文明行为，体现了很强的爱国责任。导游队伍严守政治纪律，政令统一，行动自觉。2003年旅游业遭遇“非典”重创，广大导游人员坚决贯彻国家旅游局部署，不出团、不带团，宁可自己利益受损，也要坚决堵住“非典”通过旅游途径传播的渠道。在工资、福利、社会保障机制不健全，个人利益得不到切实维护的情况下，广大导游工作者自觉维护稳定大局，积极投身旅游工作，体现出很高的政治素质。
　　第二，敬业精神好。为提高服务本领，让游客满意，导游花费大量心血博览群书，甚至要有博古通今的学识，学习、带团成为大多数导游日常生活的主旋律。为加强与游客的沟通，创造宽松的旅游氛围，许多导游以超人的毅力战胜自我，克服性格内向、不善言语等先天不足，娴熟驾驭交流艺术，成为与游客沟通的能手。为解除游客旅游过程的心身疲劳，很多导游求师学艺，学到一两件“看家本领”，为游客带来了欢乐。无论春夏秋冬、严寒酷暑，只要游客需要，导游都会风雨无阻，跋山涉水，满足游客出游的要求。很多导游由于忙于工作推迟婚期，有的带病坚持工作，有的家中老人病重、孩子生病不能回家探望，全身心扑在工作上。
　　第三，服务意识浓。广大导游牢固树立为游客服务的思想，“全心全意为人民服务”在导游工作中得到最充分的体现。出发前，导游都要做好充分的准备，很多导游备有“万宝箱”，针线包、急救药，甚至玩具，应有尽有，以备游客急用。旅游过程中，导游跑前忙后、扶老携幼、组织游客、喊破嗓子、安排线路、细致入微。导游每天总是第一个起床，晚上最后一个入睡，大部分连续工作超过10小时，有的甚至要达到12个小时以上。有的导游千方百计地为游客寻找失物，有的导游在游客到家以后，还要打电话送上一声问候和感谢。对个别素质不高游客的挑剔、指责，甚至无理漫骂，导游大都默默忍让，并尽量满足游客的要求。
　　第四，牺牲精神强。在困难、危险甚至生死的关键时刻，导游总是一马当先，把困难、危险留给自己，把方便、生的希望留给游客，表现出很强的牺牲奉献精神。2005年8月28日，湖南导游文花枝带团在陕西洛川发生重大交通事故，文花枝左腿严重受伤，九处骨折，胫骨断裂，腰部以下被卡在座位里，不能动弹。危急关头，文花枝从容镇定，一边大声呼救，一边安慰客人。身为导游，座位在车门旁，但她对最先到达并对她施救的人员说：“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。”文花枝强忍剧痛两个小时，最终耽误最佳救治时机，导致左腿高位截肢。文花枝作为一名年轻导游员，用鲜血和生命诠释了新一代导游牺牲奉献的高贵品格，是全国30多万导游的典型代表。
　　二、科学分析导游队伍存在问题的原因
　　在充分肯定导游队伍建设成绩的同时，不能不正视导游队伍存在的问题。有些问题如私拿回扣等，已经影响到产业素质、影响到产业形象、影响到旅游业的长远发展，必须认真加以解决。科学分析问题，是正确决策、破解问题的关键。
　　（一）导游处于旅游一线，是矛盾的焦点。辩证唯物主义认为，世界是矛盾的，矛盾无处不在、无处不有。旅游服务与被服务是一对矛盾，这种矛盾贯穿于旅游活动的全过程。导游作为联系游客与景区、旅行社、旅游宾馆、旅游购物场所等主要旅游经营单位的中心环节，直接为游客提供交通、游览、食宿、娱乐、购物等“保姆式”全方位的旅游服务，旅游过程的各个环节、各个方面出现的问题和矛盾都集中在导游身上，导游客观上成为旅游过程中各种矛盾的焦点。很多像航班误点、车辆抛锚、饭菜卫生质量差等非导游原因引起的问题和矛盾，也往往被看作是导游服务问题。导游的付出和收入不对称，也是形成矛盾的重要原因。导游服务作为一种特殊的商品，应该由接受服务的游客提供相应费用。但社会上普遍存在旅游消费“费用要最低、服务要最好”的大众心态，使团费几乎压到了最低极限，加之个别企业开展削价竞争，使导游成为直接的利益受害者。这种只付出、无收益的不对称权利义务关系，必然导致服务与被服务之间的矛盾，而导游作为弱势者往往被看作是矛盾的主要方面，得不到人们的理解。
　　（二）导游薪酬机制不健全，是产生私拿回扣问题的客观因素。导游是光荣的旅游从业者，是旅游强国和中国特色社会主义事业的建设者。导游通过旅游服务依法取得合理的劳动报酬，是作为社会成员最基本的权利。但由于受各种因素的影响，长期以来导游工资机制没有建立，导游工作没有工资、旅游淡季没有收入，养老、医疗、住房以及社会公共福利不能有效覆盖导游群，使导游成为一个特殊的社会群体。这不仅侵害了导游的切身利益，也侵害了导游作为社会成员依法取得劳动报酬的权利，影响到社会公平、公正。生存的压力、发展的需要，迫使导游要通过其他渠道获取报酬，这是客观上造成私拿回扣问题的主要原因之一。导游私拿回扣，直接降低旅游服务质量，同时在旅游接待服务的相关环节形成了以回扣为核心的利益链条，“消费陷阱”严重侵害游客的合法权益。个别导游“穷则思变”，拜金主义严重，以损害游客利益追求个人经济利益的最大化，在私拿回扣问题上推波助澜。实践证明，不从机制上解决导游劳动报酬和社会保障问题，就不能从根本上解决导游私拿回扣这一顽疾。
　　（三）监管不到位，是导游出现问题的重要原因。现代社会是法制社会，依法管理是社会秩序和谐的重要保障。尽管国务院早在1999年就颁布了《导游人员管理条例》，对导游从业资格认定、导游活动规范、导游违规处罚等作出明确规定。近年来，各级地方政府通过出台旅游条例，也不断加大对导游管理的工作力度，但由于导游队伍越来越庞大、导游人员高度分散、旅游活动跨行政区域以及旅游行政部门管理职能弱、编制少等，使导游管理严重缺位。主要表现在：经常性管理教育不到位，导致导游思想失控、行为失控；导游监管链条不完善，尚未形成覆盖导游服务全过程、及时有效的监管机制，违法规违问题得不到及时发现、纠正和处理；导游服务质量标准化建设滞后，尚未建立起科学规范的导游服务质量评价体系，导游服务存在较大的随意性，制度约束机制不健全；旅游投诉处理缺乏权威性和强制性；对野导、景区讲解员、景区导游等“编外导游”缺乏行之有效的管理手段，等等。
　　综上所述，导游队伍存在问题具有多种因素，既有主观因素，也有客观因素；既有导游自身的问题，也有社会深层次的问题；既有制度上的缺陷，也有管理的不足。将所有问题归结到导游身上，不是科学的态度，也不利于导游队伍建设。必须对症下药，标本兼治，综合治理。
　　三、切实提高对导游工作重要性的认识
　　导游是促进旅游发展的生力军、提升产业素质的重要力量。在加快推进旅游强国建设新的历史起点上，导游肩负着重大历史使命，地位重要、责任重要、工作重要。必须切实提高对导游工作重要性的认识，摆上重要工作议程。
　　第一，导游是国家和地区形象的“窗口”。一个国家、一个地区的对外形象，最直接反映出该国家和地区的经济实力和综合竞争力。在经济全球化深入推进，国际、省际、地区间经济技术交流合作日益广泛的新形势下，各地更加重视地区整体形象的树立和宣传。旅游业在展示国家和地区对外形象中具有工业、农业以及其他产业不可比拟的优势，更容易引起人们的关注，是对外形象宣传的首选产业。导游是旅游产业中“活”的因素，国家和地区的民族文化、历史文化、经济发展水平、现代文明程度等通过导游的语言、服饰、精神状态等都能直接体现出来。许多政务、商务客人以及一般游客中潜在的投资者，通过导游良好的修养、生动的讲解，客观真实地了解了一个国家、一个地区经济社会发展、历史文化和投资环境等方面的情况，定下投资决心。导游在宣传对外形象，吸引旅游者和投资者等许多方面有优势，比一般说教式、强加于人式的宣传效果要好得多。
　　第二，导游是和谐旅游建设的关键环节。和谐社会是时代发展的主题。旅游业作为经济社会发展重要的产业，必须紧扣党和政府工作大局，紧扣时代发展的主题，以和谐旅游促进和谐社会建设。和谐旅游的核心是导游与游客两大矛盾主体之间的和谐。游客配合支持导游工作，导游为游客创造最佳旅游环境，提供最优旅游服务，整个旅游过程充满和谐的气氛。形成和谐的旅游氛围，关键在导游。导游以较高的导游技巧，可以消除导游与游客、游客与游客之间的陌生感，活跃气氛，增加和谐因素。导游通过向游客提供亲情化的服务，可以有效减少矛盾，消除对立，使团队形成相互理解、相互支持、相互尊敬的临时大家庭。导游以服务游客为己任，千方百计地满足游客多样性的旅游消费需求，可以使矛盾消灭在萌芽状态。对旅游过程中出现的游客利益受损的事情，导游积极协调解决，对一时不能解决的，以真诚的姿态主动向游客说明情况，甚至赔理道谦，减少了摩擦与冲撞的几率，赢得了游客的理解，营造出了和谐的环境。
　　第三，导游是提高旅游竞争软实力的重要因素。旅游竞争已经从过去单一的景区之间的竞争，上升为区域旅游综合实力的竞争。在国家宏观调控、建设节约型社会、发展循环经济的大背景下，以投入拉动经济增长的粗放型发展模式正在改变，旅游硬件投入必然受到一些影响，单纯依靠加大投入支撑旅游竞争力的路子越走越窄，必须切实创新发展模式，将提升旅游竞争力的着力点，从加大投入转移到提升文化内涵、加强管理、改进服务上来，在提升旅游软实力上下功夫。导游是旅游软实力的重要因素，一方面，没有导游讲解的旅游往往“见物不见人”，对游客产生核心吸引力的文化主要是靠导游员讲出来的；另一方面，导游服务水平本身就是形成旅游竞争力的重要因素，许多导游通过良好的服务建立了自己的客户群。因此，导游综合体现了环境、文化、管理、服务等重要旅游要素水平，是旅游软实力建设的重中之重。

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　　四、以科学发展观统领导游队伍建设各项工作
　　科学发展观，是做好一切工作的根本指导思想。导游队伍建设是一项系统工程，必须坚持科学发展观的指导原则，立足当前，着眼发展，标本兼治，综合治理，多策并举，统筹推进。
　　一是要加强管理教育，努力提升导游素质。加强导游队伍建设，关键是要提高导游队伍政治素质和思想道德水平，确保正确的政治方向。要加强经常性管理教育。导游队伍的分散性，客观上为经常性管理教育带来了一定难度。但应当看到，覆盖全社会的电视、网络、远程、媒体等教育资源和手段，为加强导游经常性教育提供了良好的条件和外部环境。要综合利用各类社会教育资源，多形式、多途径，对导游开展党的路线方针政策教育，不断提高导游队伍政治素质。着力加强以“八荣八耻”为核心的社会主义荣辱观教育，引导导游员树立正确的世界观、人生观、价值观，扬荣抑耻，弘扬社会主义新风尚。切实加强爱国主义教育，增强导游做好本职工作的光荣感、责任感和使命感。要明确导游管理教育的责任主体。各级旅游部门是导游管理的职能部门，要切实肩负起导游管理教育的职责，制定教育计划、部署安排工作、检查落实教育效果。旅行社是要切实负起对在职导游、形成相对稳定雇用关系导游的管理教育责任，确保导游思想不失控、组织不失控、行为不失控。要将社会导游统一纳入导游管理服务公司。导游管理服务公司不能只收管理费，同时要承担对导游的管理教育义务，落实教育计划和经费。要坚持一切从实效出发，广泛开展争先创优活动，形成催人奋进的导游教育引导机制。
　　二是要坚持正面宣传，树立导游队伍良好形象。加强正面宣传，对于树立导游队伍形象至关重要，这也是历史留给我们的深刻启示。过去，少数媒体对个别导游出现的问题过分渲染，在社会上造成不良影响，损害了导游队伍形象，产生了严重的导游社会信用危机。这种影响至今仍然起着消极作用，对导游队伍建设不利，必须认真吸引教训，坚持正面宣传的指导方针。要大力宣扬导游为经济建设、政治建设、文化建设、社会建设所做出的重要贡献，在全社会确立导游是光荣的社会主义事业建设者的社会地位，引导全社会营造尊重导游、理解导游、支持导游工作的浓厚氛围。要大力宣传导游队伍涌现出来的先进典型，通过先进典型的事迹激发全社会对导游工作的认同感。旅游部门要主动协调宣传、新闻、网络媒体等部门，落实以正面宣传为主的指导原则。对个别导游出现的问题，要本着实事求是的原则，适度、客观地批评报道，不以偏概全，不夸大事实。
　　三是要完善制度，促进导游队伍建设规范化。制度带有根本性、有效性和长远性。建设一支素质过硬、一流水平的导游队伍，必须有相应的制度规范作保证，通过制度落实，推动形成无逢隙的教育培训机制。建立导游全员教育培训制度。国家或省级旅游行政管理部门统一编发学习材料，明确重点内容和学时要求，鼓励导游自学，有条件的地区集中组织辅导。导游每年至少应参加一次县级以上旅游行政管理部门组织的或委托组织的相关培训，并记录在案，不参加培训的，不能通过年审。发挥旅游网络优势，开辟导游网上学习专栏，适时更新内容，作为导游经常性教育培训的重要平台。要最大限度地减免教育培训费用，防止以教育培训为名，向导游收取高额费用，损害导游利益问题的发生。完善持证上岗制度。通过导游资格考试、导游证年审等，已经初步建立起较为完善、可具操作性的导游持证上岗制度。进一步完善导游持证上岗制度的重点在于，细化导游上岗资格的认定，对虽持有导游证，但长期不带团上岗的“持证族”、对持合法导游证为非法旅游机构组织旅游活动的导游，制定相关管理办法。依据旅游部门职能和相关法律法规，研究制定治理“野导”的措施办法，切实维护合法导游的权益。研究制定社会导游管理办法。社会导游分散在社会各部门、各阶层，是旅游队伍管理的难点和重点。尽管近年来多数地方都成立了导游管理服务公司，但从实践看，导游管理服务公司对导游的管理比较松散，没有形成有效的管理服务和约束机制。要加强对社会导游管理的相关调研，借鉴国内外的经验，研究出台针对社会导游人员的管理办法，使社会导游真正纳入旅游部门的管理教育范畴。要坚持与时俱进，不断根据形势和任务的变化，及时出台具有前瞻性、针对性的制度措施，为导游队伍建设提供重要的制度保障。
　　四是推动建立公平透明的导游薪酬制度，加大源头治理力度。要站在建立和谐劳动关系、维护社会和谐的高度，积极探索建立导游薪酬制度，切实维护导游的合法权益。积极推进旅行社和导游利益分配机制改革，建立以基本工资加带团补贴为主体、佣金分成为补充的导游人员薪酬办法。探索建立科学合理的导游执业激励机制，包括导游人员业务技能、职业贡献、从业资历等综合因素的职业晋升和分配激励机制。逐步建立基本的导游执业保障制度，建立住房、失业、养老等社会保障机制，将失业导游纳入最低生活保障范围，努力改善导游的执业环境。建立公开透明的导游薪酬机制，绝不是旅游部门一家能够办到的事情，需要政府和社会相关部门、行业共同努力。旅游部门要充分发挥职能作用，大力宣传，广造声势，加强协调，重点推动，通过扎实有效的工作，为广大导游员创造良好环境，加快旅游强国建设步伐。
【作者单位：山东省旅游局】

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