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浅谈普陀山个性化旅游服务

[日期：2007-08-22] 来源：http://www.fjms.net 作者：张明华翁德康发表评论(0)打印

    目前，我国旅游产业正高速发展，旅游发展也朝着多样化、个性化的目标迈进。就普陀山而言，旅游发展已从初期的宗教礼佛逐渐向以宗教礼佛为主、自然观光与文化体验旅游共同发展的模式转型。不同的旅游目的，不同层次的游客，不同的旅游方式，对我们的旅游服务提出了不同的要求。重视做好个性化旅游服务，对于促进旅游事业的健康、快速发展具有极其重要的现实意义。
   一、着力为游客提供个性化的服务。在旅游服务中，以体现人性化关怀为基础而形成的个性化服务，是当今国际国内旅游服务发展的大势所趋。作为全国首批AAAAA风景旅游区的普陀山，必须适应新形势下旅游发展的需要，在旅游服务中突出个性化服务。具体包括常规的旅游咨询、旅游线路的设计和推荐、游客集散的安排、投诉的妥善处理，以及对游客的个性化管理、接待服务、相应的整体旅游策划、推荐合适的导游服务、饮食美食、特殊要求住宿等等。在个性化服务中，要以普陀山的实际为出发点，从理念到运作程序，创新模式和手段。要建立普陀山数字文化库。将普陀山的自然资源和人文资源加以整合。同时，数字文化库的建立可以结合目前筹建中的数字化景区工程，实行资源共享，以便对游客提供个性化服务中进行有效管理。其主要功能是：根据不同文化层次的游客，对普陀山旅游需求及变化，进行档案式管理。从游客的各层面信息经过处理、入库、调用、再入库形式，实行可靠的原始材料和服务。其对象应包括高端游客、重要行政游客以及稳定的中端游客群。
    二、加强全山服务行业从业成员素质培养。建立一支高素质的服务队伍，是未来普陀山旅游能否大发展的基础。根据当前普陀山旅游的发展态势，构成普陀山主要客源的大众游客和日益增长的中端游客，其旅游理念、文化素质、消费观念较发展初期有了较大提升，与此相对的是，对普陀山的旅游服务也提出了更高的要求。因此必须建立一支高素质的服务队伍，才能满足游客不断增长的服务需求。同时，要相应建立高端服务队伍，在文化层次、服务水平等方面区别与一般的服务人员，重点为高端游客提供个性化服务。例如，为一位研究东海沿岸植被课题的专家提供个性化服务，应当为他提供普陀山所有植物的物种资料、分布图、历史上原生和迁植资料，必要时报请上级批准后，还可陪同考察。通过这批高素质的服务人员为来山高端游客提供的一流个性化服务，能极大提升景区旅游服务的“含金量”，提高景区的知名度和美誉度。同时，提高全山服务行业的整体水平，对一般游客提供相对小范围的个性化服务，使游客在获得旅游愉悦的同时，可以在深层次、高文化层面上增长学识和见解。为了保证游客享受个性化服务的质量，普陀山应当着手制定旅游个性化服务规范和服务标准，便于为游客提供个性化服务时具体操作，使服务人员在服务程序和服务过程中有章可循。当前第一阶段应先收集国内、国外相类似的个性化旅游服务规范、标准，加以比较、研究，增加适应普陀山旅游的相关内容，为制定个性化服务的规范和标准做好前期工作。根据普陀山现有的情况，酌请一定的外在智力帮助，完成此项工作。加强对服务人员的培训，结合“全员教育培训年”活动，在培养综合知识的基础上，先由各服务行业的成员各人自报特长和对普陀山旅游相关的学科的兴趣爱好，经过统一优化筛选后，对成员进行专课、专项、专门化学科培训，以期经过各个阶段的培训后，达到高素质个性化服务的业务水平。相关服务行业，在条件许可下，应积极为成员获得高水准学术职称创造条件，鼓励成员在提供个性化旅游服务中的的自主创新。

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